SECTOR DE SERVICIOS
¿Qué estaba pasando?- Razones para iniciar el proyecto
3000 Peticiones, Quejas y Reclamos que diariamente llegaban a múltiples personas dentro de una organización de 1500 empleados
Falta de un proceso estructurado, para clasificar y solucionar en forma estandarizada y en corto tiempo esta problemática.
Altos tiempos de respuesta al cliente y repetición frecuente de los mismos problemas en el mismo cliente.
Baja satisfacción del cliente
Qué se hizo durante el proyecto...
Disminución de tiempos de respuesta y aumento en satisfacción del cliente Entendimiento del proceso comercial en servicio al cliente, clasificando, y optimizando los recursos internos
Escalación a niveles gerenciales de acuerdo con tiempos hacia el cliente y acuerdos de niveles de servicio
Distribución por colas de acuerdo con importancia de Peticiones, Quejas y Recursos- PQRs
Manejo de 3000 casos diarios en forma automatizada
Como participó "PROCESOS COMERCIALES"
Consultoría de Procesos Comerciales para la estructuración del proceso en Mercadeo, Ventas y atención al cliente
Diagnóstico de situación actual y elaboración de cronograma con iniciativas priorizadas a desarrollar
Recomendaciones de implantación en la herramienta de CRM, para 60 usuarios , con los módulos de Atención al Cliente, Casos y Soluciones
Estructuración de los principios para crear la base de conocimientos de la empresa